Notre Organisation :

La Croix-Rouge est la plus grande organisation humanitaire dans le monde. En Belgique, elle mobilise 1900 salariés et 12000 bénévoles. La mission de la Croix-Rouge de Belgique est de venir en aide aux gens partout dans le monde et aussi ici en Belgique. Son implication locale, à travers notamment le Département Secours, est majeure.

Le Département Secours de la Croix-Rouge de Belgique est un acteur majeur lors de situations d’urgence collective ou en cas de déclenchement de plans « Catastrophes ».

• Nous assurons le transport urgent (112) de patientes et patients, ainsi que le transport médico-sanitaire non urgent (105) — en ambulance ou à l’aide d’un véhicule adapté aux personnes à mobilité réduite.
• Nous mettons également en place des Dispositifs Médicaux Préventifs (DMP) lors de manifestations de petite ou de très grande ampleur, telles qu’un festival, un match de football, une course automobile, etc.
• Grâce au Service d’Intervention Psychosociale Urgente (SISU), nous assurons un soutien psychosocial aux victimes de catastrophes ou de désastres, à leurs proches et aux témoins, afin de limiter l’impact, l’étendue ou la durée des traumatismes.

Cela représente 240 membres du personnel salarié et 1350 volontaires, ceux-ci sont répartis au sein de nombreux Centres de Secours sur le territoire de la Région wallonne, qui se coordonnent tout au long de l’année pour assurer ces différentes missions. Le siège administratif est situé à Namur.

En tant que Team Coach du Call Center, vous êtes responsable de l’organisation, de la coordination et du coaching d’une équipe composée d’une dizaine de dispatcheurs, salariés et volontaires. Vous veillez au bon fonctionnement du Call Center, en étroite collaboration avec le/la Responsable des Transports, afin d’assurer un service optimal aux clients et bénéficiaires. 

Vous assumez les responsabilités suivantes  : 

• Vous encadrez, coordonnez et accompagnez une équipe d’une dizaine de dispatcheurs.
• Vous planifiez les horaires et veillez à la continuité du service.
• Vous développez une approche proactive centrée sur le client/patient.
• Vous oragnisez et animez les réunions mensuelles du Call Center : partage des KPI, échanges d’expérience, amélioration continue.
• Vous réalisez les entretiens annuels de fonctionnement des membres de votre équipe en collaboration avec le/la Responsable des Transports.
• Vous collaborez avec les coordinateurs transport et les autres départements (RH, logistique, communication…).
• Vous développez des partenariats solides avec l’ensemble des parties prenantes de l’activité du transport non-urgent : mutuelles, hôpitaux, sous-traitants…
• Vous assurez la planification des moyens d’intervention via le logiciel Fasterweb.
• Vous participez à des réunions stratégiques et groupes de travail.
• Vous suivez les indicateurs de performance et proposez des pistes d’amélioration.
• Vous analysez la qualité de la prise en charge des appels.
• Vous réalisez des missions spécifiques confiées par le/la Responsable Transport.
• Vous maîtrisez ou vous vous formez aux outils : Fact24, Genesys, Booqit, Plani+, etc.
• Vous êtes disponible en cas de déclenchement de plans catastrophes pour soutenir vos équipes.
• Vous assurez ponctuellement le back-up de l’équipe en cas d’absence imprévue.

Nous étudierons avec attention les candidatures correspondant aux critères ci-dessous. Si vous vous reconnaissez dans ce profil, c’est avec plaisir que nous découvrirons votre parcours.

• Une première expérience confirmée en gestion et animation d’équipe est indispensable.
• Vous disposez d’une forte affinité commerciale et d’un sens du service client développé.
• Une expérience préalable dans un Call Center ou un service similaire constitue un atout.
• Vous êtes capable de hiérarchiser les priorités et de distinguer clairement l’urgent de l’important, ce qui se reflète dans vos prises de décision.
• Vous faites preuve d’une bonne résistance au stress et savez garder votre calme en toutes circonstances.
• Vous possédez des capacités de persuasion et de négociation solides.
• Vous travaillez avec méthodologie et rigueur, en gardant une attention constante aux détails.
• Vous avez une excellente connaissance géographique du territoire wallon, facilitant la coordination des transports.
• La connaissance de l’allemand est un atout apprécié.
• Vous adhérez pleinement aux Principes et Valeurs de la Croix-Rouge, et vous vous engagez à les incarner dans votre quotidien professionnel.

• Un contrat à durée inderterminée, à pourvoir le plus vite possible au Dispatching de Namur 
• Un temps plein avec des horaires variables (prestations en soirée, weekend et système de garde)
• Une rémunération en lien avec votre expérience, assortie d’avantages extra légaux : chèques repas, prise en charge à 100 % des frais de transports domicile-travail, 3 jours de congé supplémentaires aux congés légaux dès la première année, et 3 de plus l’année suivante
• Un environnement de travail convivial et bienveillant. Vous collaborez au sein d’une équipe impliquée, dynamique et engagée composée d’une dizaine de personnes. 

Ce job est fait pour vous ? Expliquez-nous pourquoi et envoyez-nous votre curriculum vitae et lettre de motivation via le bouton « JE POSTULE ». Nous sommes impatients de vous connaître !